为进一步优化税收营商环境，整合办税服务资源，提升纳税服务质效，促进《丹江口市税务局纳税服务一体化管理办法（试行）》落实落地，现结合丹江口市税务局实际情况，对全局纳税服务工作进一步细化，制定本工作细则。

一、税源管理分局

负责对辖区纳税人开展纳税服务，落实上级部门安排的纳税服务工作。

1.纳税人辅导培训。各税源管理分局应设置纳税服务岗，负责统筹分局纳税服务事项，该岗位人员需熟悉掌握税收法律法规政策、办税流程、纳税人端各类系统操作，具备较强的沟通能力。

具体工作职责：

（1）建立分局微信群、QQ群，通过线上线下相结合的方式处理辖区内纳税人缴费人咨询事宜；辅导和引导本辖区纳税人网上办理、自主办理事项，尽量减少纳税人进办税服务厅次数，逐步实现纳税人自主办理事项不进厅；负责分局自助办税设备的辅导、日常运行维护和故障反馈；

（2）负责对各类税费相关政策、系统操作等进行梳理，按企业规模、类型、行业等细分后定向宣传；对纳税人进行涉税风险提示预警；

（3）结合分局日常工作实际情况，收集整理纳税人反馈的涉税培训诉求，向纳税服务股提交业务培训需求；

（4）建立快速响应机制和办理机制：负责承接受理辖区内12366、12345政务热线、纳税服务咨询电话等渠道转办的咨询、投诉事宜，为纳税人、缴费人提供个性化兜底服务，对于分局能够即时处理解决的简单问题，应在24小时内处理完毕；对于需要各部门协调处理的复杂事项应在3个工作日内处理完毕，并及时向转办部门提交办理情况；

（5）承接上级部门纳税服务相关工作安排。

2.个性化定制服务。各税源管理分局应抽调分局业务骨干成立专业服务团队，对辖区内重点企业、规上企业、特殊行业等开展个性化服务。

具体工作职责：

（1）持续开展“双百”活动，拟定个性化定制服务企业名单，每月对1到2家名单上企业进行一对一精准服务；

（2）按季度开展重点行业、重点企业座谈会，征集纳税人意见建议；

（3）配合市局开展阶段性走访问需、行业座谈、纳税信用评价、银税互动等活动。

二、第一税务分局（办税服务厅）

负责为进厅纳税人办理各类涉税事项提供服务，落实上级部门安排的纳税服务工作。

1.导税咨询。优化前置导税岗配置，建立集咨询、辅导、表证单书填写等功能一体的导税区域，对到厅纳税人进行接待分流及咨询解答，增强引导主动性，业务可通过“非接触式”办理的，引导至“自助办税”，对需现场办理的，引导至“窗口办税”。

导税服务人员应熟悉税收法律法规政策和管理制度、窗口职能、办税流程以及自助设备操作方法，具备较强的沟通协调能力。积极响应进厅纳税人的办税需求，利用网上办税、自助办税、窗口办税等渠道，合理有效分流人员，减少纳税人办税排队等候时间。

具体工作职责：

（1）引导纳税人到排队叫号系统取号，无排队叫号系统或排队叫号系统故障的，引导纳税人排队等候；

（2）引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；

（3）辅导纳税人填报涉税表单；预先审核涉税资料填报的准确性和完整性；

（4）建立快速响应机制和办理机制：负责接听纳税服务咨询电话，即时处理纳税人、缴费人涉税费业务的咨询和诉求；对复杂疑难问题需要转办的，于0.5小时内通过工单形式转办至机关对应股室或主管税务部门提供个性化兜底服务；

（5）确保纳税人办税所需设施、用品、涉税表单的完备；

（6）宣传税收法律法规政策，及时维护、整理公告栏和宣传展架内相关资料；

（7）维持办税服务厅办税秩序，及时发现并报告突发事件。

2.领导值班。为进一步提升纳税服务水平，优化营商环境，实施办税厅领导值班制度，值班领导走出办公室，走向导税台，走进办税窗口，实现服务“零距离”。值班领导服从大厅统一管理。

具体工作职责：

（1）对办税服务厅工作人员进行监督管理，维护正常办公秩序；

（2）接受纳税人咨询或投诉，指引纳税人办税；

（3）协调处理办税服务厅工作人员与纳税人的税务争议；

（4）负责处理值班期间发生的突发事件。

3.专家团队和运维团队。以提供“政策、业务、系统”支撑为着力点，成立由局机关业务股室组成的专家团队和运维团队，协助辅导纳税人办理涉税业务。专家团队和运维团队服从大厅统一管理。

具体工作职责：

（1）接受纳税人咨询，指引纳税人办税，协助办税厅工作人员完成纳税辅导工作；

（2）协助处理信息系统、网络、电脑出现的各类问题。

4.自助办税。安排专人指导，提高办税体验，引导纳税人使用自助设备、电子税务局、楚税通APP等应用办理业务，并在辅导过程中引导纳税人形成自助办、网上办等主动使用“非接触式”办税渠道意识。

具体工作职责：

（1）辅导纳税人使用自助设备、电子税务局、楚税通APP等，办理涉税业务；

（2）负责自助办税设备的日常运行维护和故障反馈；

（3）收集、协调和反馈自助办税设备出现的问题及异常情况；

（4）协助相关股室完成自助办税设备功能的完善。

三、风险管理分局

负责对中高风险及特定事项应对涉及的纳税人进行专属政策宣传辅导，提高纳税人遵从度。

具体工作职责：

1.对中高风险及特定事项应对涉及的纳税人，在事前进行税收政策的宣传辅导，引导纳税人积极主动针对疑点开展自查；

2.在纳税评估过程中，做好与纳税人的沟通交流和政策辅导；

3.负责应对结果的执行工作，督促纳税人进行补正申报、补缴税款、调整账目，降低其涉税风险。同时收集整理纳税人对税务机关在纳税服务方面的意见建议，及时反馈至纳税服务股。

四、各业务股室

落实涉及本单位的纳税服务工作，对全局纳税服务工作提供专属政策、业务支持。

局机关税政一股、税政二股、社保非税股、征收管理股、收入核算股、法制股、风险管理股、信息中心、纳税服务股等各业务股室成立局机关专业服务团队。

具体工作职责：

（1）提供专管业务支撑。配合税源管理分局、风险管理分局和第一税务分局（办税服务厅）处理复杂疑难问题和开展税收宣传辅导工作；

（2）纳税服务股统筹开展对重点纳税人进行“一企一策”“一对一走访”等个性化、精细化宣传辅导活动，局机关专业服务团队负责提供业务支撑，配合活动开展；

（3）负责为第一税务分局（办税服务厅）专家团队、运维团队提供人力资源支撑，并按要求落实办税厅值班制度；

（4）各业务股室根据阶段性工作安排，负责及时将新政策、新系统等需要开展培训的需求提交至纳税服务股，由纳税服务股统筹组织开展培训工作。各业务股室负责提供专管业务师资力量，做好授课准备；

（5）建立快速响应机制和办理机制：各业务股室负责受理职责范围内的12366、12345政务热线、纳税服务咨询电话等渠道的咨询、投诉事宜，简单事项应在24小时内处理完毕，复杂事项应在3个工作日内处理完毕，并及时向转办部门提交办理情况；

（6）建立回访评价机制：纳税服务股负责对12366、12345政务热线、纳税服务咨询电话等渠道的咨询、投诉事宜办理情况进行回访，并将回访情况纳入绩效考核。

                                            国家税务总局丹江口市税务局

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